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Aumenta la satisfacción del cliente haciendo tu servicio predecible 6 Feb 2013 | 10:00 pm
Cuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. El cliente quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que...
Estrategia de servicios. Un diferenciador rentable y duradero 17 Nov 2012 | 04:20 pm
En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de serv...
7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio 4 Oct 2012 | 02:10 am
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio que r...
Gestión de reclamos. Recuperar la confianza del cliente 27 Sep 2012 | 02:20 am
La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. Dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo d...
La gestión del servicio debe tener en cuenta a los proveedores porque pueden degradarlo 19 Sep 2012 | 11:40 am
Las empresas que prestan servicio tienen características que lo diferencian de las empresas de producción. Una de ellas es la simultaneidad entre la producción del servicio y la recepción del mismo po...
Gestionando la calidad del servicio. Las tareas del día a día. 12 Sep 2012 | 03:10 pm
Cuando se habla de gestión de la calidad, puede parecer que se trata de gente dedicada a hacer verificaciones, controles, revisar documentos, generar nuevos documentos... En fin, un conjunto de tareas...
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio 24 Aug 2012 | 02:40 pm
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas: ¿Cuáles ...
Calidad de los servicios. Qué es y cómo influye el marketing interno 5 Jul 2012 | 02:30 am
Los conceptos de calidad y de marketing, cuando son aplicados a empresas de servicios, deben considerarse con las características propias de los servicios.Será un fracaso gestionar tanto la calidad co...
La gestión de los tiempos del servicio. Estrategias para hacerlo a favor del cliente 7 May 2012 | 06:30 am
Los largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios.La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez má...
Diagrama Vaca®: nueva herramienta para el desarrollo y gestión integral de los procesos 2 Jul 2011 | 09:30 pm
No son gordas ni flacas: las vacas son lean. Os presento el Diagrama Vaca, una herramienta que he creado (1,2) para el desarrollo, control y mejora de los procesos (y sub-procesos). La palabra “proce...
